有一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題：是否有必要花錢花時(shí)間從一個(gè)城市趕到另一個(gè)城市出席會(huì)議？另一個(gè)重要的問題是：就協(xié)商效果和集體決策效果而言，直接的溝通是否更為有效？

根據(jù)INSEAD和美國西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院的教授的聯(lián)合研究，選擇何種方式的溝通取決于與對方的關(guān)系，即：是現(xiàn)有關(guān)系的維系還是新關(guān)系的建立？本項(xiàng)研究的首席研究員、INSEAD組織行為學(xué)助理教授羅德里克?斯瓦伯（Roderick Swaab）指出：“協(xié)商或集體決策的成功與否取決于與會(huì)者的態(tài)度以及他們過去的合作經(jīng)驗(yàn)。”面對面的交談可能是同僚之間增強(qiáng)信任和增進(jìn)情誼的最佳途徑之一，不過，這未必是最佳協(xié)商或集體決策方式；相反，有時(shí)面對面的交流反而對協(xié)商不利。

何時(shí)適用何方式？

如果參與協(xié)商或集體決策的成員互不相識(shí)，使用直接的溝通渠道，比如讓與會(huì)者看到和聽到對方的面對面會(huì)議或視頻會(huì)議，將有助于雙方建立友善氣氛，達(dá)成理想效果的機(jī)率也會(huì)更大。因?yàn)橐粽{(diào)、面部表情和手勢等非語言信息都有助于與會(huì)者增強(qiáng)相互間的了解，培養(yǎng)信任，分享信息。研究人員還發(fā)現(xiàn)，正面的溝通渠道對于較大群體的交流和解決較復(fù)雜課題具有更佳效果。

而如果團(tuán)隊(duì)成員已有良好的合作關(guān)系，那么選擇面對面交流、視頻交流、抑或是Skype、電郵和實(shí)時(shí)信息的交流所取得的效果都不會(huì)有太大差異，斯瓦伯解釋道。在協(xié)商中，假如協(xié)商雙方有某種利益權(quán)衡，致力于達(dá)成互利協(xié)定；或者當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員都擁有充足的信息，那么協(xié)商或集體決策的效果將更佳。“如果協(xié)商雙方之前已經(jīng)有良好的合作關(guān)系，他們在溝通的過程中就會(huì)基于雙方的良好意愿和彼此間的相互信任力求達(dá)到雙方互利的最佳效果。”他解釋說，這時(shí)面對面交流與否對結(jié)果的影響就不是很明顯。

然而，研究顯示，如果協(xié)商雙方存在分歧沖突，或是抱有壓倒對方的想法，正面交流將是雪上加霜。這是因?yàn)?ldquo;正面交流不僅傳遞信息，同時(shí)也強(qiáng)化情感；看到、聽到或直接響應(yīng)他人有可能加劇業(yè)已存在的分歧”。如果協(xié)商陷入僵局，采取非正面交流方式并由第三方出面協(xié)調(diào)將取得較好效果。

斯瓦伯的研究源于當(dāng)今廣泛流傳的兩種相互矛盾的研究成果：有些研究肯定了面對面交流的好處，而另一些研究結(jié)果卻剛好相反，認(rèn)為目光接觸可能反而不利。為探索分析兩種研究成果的分歧，斯瓦伯和他的團(tuán)隊(duì)開發(fā)了一個(gè)理論模式，分別對兩種溝通方式對協(xié)商和決策效果的影響進(jìn)行研究和比較。斯瓦伯稱：“我們的目標(biāo)是解決這些矛盾，并提出一個(gè)基本上能全方位解析這些研究結(jié)果的模式。”

文化因素

由于虛擬團(tuán)隊(duì)日益跨地域跨文化，文化背景因素?zé)o疑不容忽視。教授們在研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們互不了解時(shí)，正面交流與否對西方文化的影響大于東方文化。 “東方人強(qiáng)調(diào)整體性與和諧性，他們的求同思維在協(xié)商和決策過程中一般體現(xiàn)為力求合作，互利互惠，因而交流方式對結(jié)果的影響也就不那么大了。而西方人則重視個(gè)體性，他們強(qiáng)調(diào)求異思維，這時(shí)，采取何種溝通方式對協(xié)商或決策效果的影響就有所不同。”

資料整理：杭州伍方會(huì)議服務(wù)有公司